我们很高兴地宣布，快语AI智能客服助手正式推出全新的AI助手功能。这一功能专门为客服人员设计，帮助解决在实际工作中遇到的"不知道如何回复客户"的难题。通过智能理解对话上下文，AI助手可以快速生成专业、得体的回复话术，大幅提升客服工作效率和服务质量。

功能背景：解决客服实际痛点

在日常客服工作中，客服人员经常会遇到以下情况：

  • 面对复杂的客户问题，不确定如何专业地回复
  • 新手客服缺乏经验，需要时间思考合适的话术
  • 遇到情绪化的客户，需要更得体的沟通方式
  • 需要在保持专业性的同时展现共情能力
  • 在高峰时段压力大，难以快速组织语言

针对这些实际痛点，我们开发了AI助手功能，让AI成为客服人员的智能伙伴，随时提供专业的话术建议。

核心功能介绍

1. 智能理解对话上下文

AI助手的核心优势在于能够深度理解客户与客服之间的对话上下文。客服人员只需将聊天记录复制到AI助手的输入框，AI就能快速分析：

  • 客户的真实需求和问题点
  • 当前对话的情绪氛围
  • 客户可能关注的重点
  • 最适合的回复风格和语气
AI助手主界面

图1：AI助手主界面 - 输入对话上下文

2. 一键生成专业话术

点击"生成推荐话术"按钮后，AI会立即生成2条专业的回复话术供客服人员选择。这些话术具有以下特点：

  • 贴切性：完全基于对话上下文，确保回复切题
  • 专业性：使用规范的客服用语，展现专业形象
  • 灵活性：提供2个不同角度的回复供选择
  • 得体性：语气适当，既专业又有温度
生成的推荐话术

图2：AI生成的两条推荐话术

使用技巧：如果生成的话术不够满意，可以继续点击生成按钮，AI会提供新的话术选项，直到找到最合适的回复。

3. 双击即可快速发送

选中合适的话术后，双击即可直接发送到客户的聊天窗口。这与快语的正式话术功能操作一致，客服人员无需学习新的操作方式，可以无缝使用。

4. 临时话术转正式话术

如果某条AI生成的话术特别实用，客服人员可以将其保存为正式话术，添加到话术库中供以后使用。这样可以不断积累优质话术，提升整体服务水平。

保存话术界面

图3：将临时话术保存为正式话术

使用场景

场景一：新手客服快速上手

新入职的客服人员可以通过AI助手快速学习专业的回复方式。在处理客户问题时，AI助手相当于一位经验丰富的导师，提供标准化的回复参考，帮助新手快速成长。

场景二：处理复杂投诉

面对客户投诉或情绪化的对话时，AI助手可以生成更加得体、有共情力的回复话术，帮助客服人员平息客户情绪，妥善解决问题。

场景三：高峰时段应对

在客户咨询高峰期，客服人员压力大、时间紧张。AI助手可以快速提供回复建议，减少思考时间，提高响应速度，降低客户等待时长。

场景四：专业术语表达

涉及技术问题或专业领域时，AI助手可以帮助客服人员用更专业、准确的语言回复客户，提升品牌形象和客户信任度。

功能优势

提升客服工作效率

  • 减少思考和组织语言的时间
  • 快速获得专业回复建议
  • 缩短客户等待时间
  • 提高问题解决速度