餐饮外卖客服话术大全：美团饿了么商家必备指南
外卖餐饮是典型的"高频低客单价"生意。每一单可能就赚几块钱，但一个差评可能影响接下来几十单的转化。餐饮外卖客服的核心是：快、准、暖——响应快、问题准、态度暖。
一、餐饮外卖客服四大核心场景
- 售前咨询：菜品推荐、口味咨询、优惠活动
- 订单处理：订单确认、地址修改、加急处理
- 售后问题：餐品问题、退款处理、差评预防
- 客户维护：回访、优惠提醒、会员运营
二、售前咨询话术
场景：客户咨询菜品口味
"您好！我们的XX招牌菜是顾客点最多的，口味偏微辣，如果不太能吃辣可以备注少辣或者不加辣。另一款XX口味比较清淡，适合老人和孩子。您几位用餐呢？我可以帮您推荐搭配。"
场景：客户询问优惠活动
"您好！目前我们店铺有满减新客优惠，首次下单还能额外领一张优惠券，下单时自动抵扣。另外店铺首页还有套餐折扣，比单点便宜不少。您可以把想要的告诉我，我帮您凑个单。"
三、订单处理话术
场景：客户要求修改地址
"您好，我马上帮您修改。请问新地址是什么呢？您放心，我修改后会让骑手尽快配送。给您造成的不便请理解。"
场景：客户要求加急订单
"您好，我理解您着急收到。已经帮您备注加急，联系骑手优先配送。一般30分钟左右能送到，请您稍等。有任何问题随时联系我。"
四、售后问题话术
场景：客户投诉餐品少了
"非常抱歉给您带来不便！我马上核实订单情况。核实后我给您处理方案：1）立即退款；2）补送一份；3）下次下单给您优惠。您看哪个方案合适？"
场景：客户投诉餐品凉了
"您好，非常抱歉！餐品送到时温度可能不够了，我特别心疼。给您两个方案：1）全额退款；2）下次下单我让后厨优先做，尽快送到。您看怎么处理？另外恳请您高抬贵手不要给差评，我们一定改正。"
五、客户维护话术
场景：差评后回访客户
"您好X先生/女士，我是XX店的客服。看到您上次用餐后给了建议，我们非常重视，已经在改进。这次想邀请您再来尝尝我们的新品，您下次来报'回头客'，我给您打8折，您看可以吗？"
场景：会员优惠提醒
"您好X老顾客！我是XX店。本周我们推出了会员专属优惠，您作为我们的老客户，可以领取一张专属优惠券，仅限本周使用。需要的回复'1'我发给您链接。"
六、快语工具在餐饮外卖客服中的应用
- 话术分类管理：按"售前咨询-订单处理-售后问题-客户维护"分类
- 一键发送：优惠券链接、菜单图片等一键发送
- 团队共享：所有客服使用同一套话术库
- AI智能助手：遇到复杂问题时AI辅助生成回复
餐饮外卖客服话术库推荐分类
- 售前咨询类：菜品推荐、口味咨询、优惠活动
- 订单处理类：地址修改、加急处理、取消订单
- 售后问题类：餐品问题、退款处理、差评预防
- 客户维护类：回访、优惠提醒、会员运营
七、总结
餐饮外卖客服的核心是快和暖。速度快能让客户少等，态度暖能化解差评危机。建议餐饮商家把话术整理到快语快捷回复软件里，形成标准化的服务流程。